De commissie constateert dat in het afgelopen jaar de procesdossiers die door Gedeputeerde Staten worden aangeleverd niet altijd volledig of tijdig worden aangeleverd. Dat heeft gevolgen voor de behandeling van de bezwaarschriften. Het is een aantal malen nodig gebleken dat na de hoorzitting nogmaals een schriftelijke ronde moest worden geboden om bezwaarmakers te laten reageren op later ingediende stukken. Dit leidt tot vertraging in de behandeling van zaken.

Het is belangrijk dat de commissie en bezwaarmakers over een volledig procesdossier beschikken. Dat is de basis voor een zorgvuldige advisering. Als tijdens of kort voor de hoorzitting nog stukken worden overgelegd of moeten opgevraagd, zorgt dit voor vertraging in de behandeling van een bezwaarschrift en daarmee ook in vertraging van de besluitvorming omdat over het algemeen een bezwaarmaker nog in de gelegenheid zal worden gesteld om in een schriftelijke ronde zijn reactie te geven op die aanvullende stukken.

In verband hiermee doet de commissie de volgende aanbevelingen:

• Zorg dat procesdossiers zo snel mogelijk nadat duidelijk is dat het bezwaar door de commissie behandeld moet worden, omdat minnelijk overleg niet tot een oplossing leidt, volledig worden aangeleverd met daarin alle relevante stukken die hebben geleid tot het primaire besluit, inclusief (maar niet uitsluitend) onderliggende aanvragen, informatieverzoeken, rapporten en interne adviezen.

• In het kader van de monitoring van de doorlooptijden, heeft de commissie de wens dat aan het procesdossier ook wordt toegevoegd de opschorting(en) en/of verdagingen van de beslistermijn.

Binnen de provincie is de behandeling van klachten, in de bredere betekenis van elke uiting van ongenoegen, op verschillende plaatsen belegd. Voor diverse soorten klachten bestaan afzonderlijke procedures, zoals bijvoorbeeld voor meldingen, klachten over aanbestedingsprocedures en integriteitskwesties. Daarnaast bestond in 2025 onduidelijkheid over de rol van de commissie bij de afhandeling van klachten over (medewerkers van) de RUD (thans ODU). Deze onduidelijkheid bestaat nog steeds, nu uit het nieuwe klachtenprotocol blijkt dat ODU zelf de eerstelijnsklachten behandelt.

Niet alle klachten die binnenkomen bij het secretariaat kunnen door de commissie in behandeling worden genomen. Het is ook niet altijd onmiddellijk duidelijk waar een klacht wél thuishoort. Daarmee raakt kostbare tijd verloren. Juist bij klachtbehandeling is van belang dat snel en laagdrempelig wordt gereageerd op een klacht of melding.

Daarnaast constateert de commissie dat klachten relatief snel worden voorgelegd aan de commissie, terwijl dit niet altijd noodzakelijk is. Door vroeg in het proces een formele en zwaardere procedure in te zetten, wordt onvoldoende gebruikgemaakt van de mogelijkheden die teams zelf hebben om klachten snel en informeel op te lossen. Hoewel de Verordening nu al aanknopingspunten biedt om klachten op teamniveau op te pakken, is de ervaring van het secretariaat dat het voor veel teamleiders en medewerkers onduidelijk is wat van hen verwacht wordt bij de informele behandeling van klachten.

Om klachten sneller en effectiever te kunnen afhandelen, beveelt de commissie het volgende aan:

• Verduidelijk de regie op de klachtbehandeling, bijvoorbeeld via een centraal meldpunt dat borgt dat alle klachten op het juiste niveau worden opgepakt en dat eventueel het klachtproces in de fase op teamniveau kan begeleiden; 

• Behandel klachten informeel standaard eerst op teamniveau, waarbij snel persoonlijk contact, herstelgericht werken en het wegnemen van misverstanden centraal staan; vanuit het centrale meldpunt kan hieraan een bijdrage worden geleverd;

• Reserveer de inzet van de commissie voor klachten die niet binnen deze informele en laagdrempelige fase kunnen worden opgelost of die een principieel karakter hebben;

• Ondersteun teamleiders en medewerkers met duidelijke richtlijnen en kaders voor de informele behandeling van klachten.